Firmele orientate catre client doresc intotdeauna sa cunoasca o parere clienti referitoare la produsele sau serviciile pe care acestia le-au utilizat. Se mizeaza, cum este logic, pe sinceritatea clientilor.
In situatia in care un client este mai putin sincer si doreste sa laude produsele firmei care analizeaza nivelul sau de satisfactie in fata angajatilor acesteia, atunci evaluarea satisfactiei sale va avea un efect invers fata de cel dorit.
Din punctul de vedere al angajatilor firmei, el este un client satisfacut pe deplin, din punctul de vedere al clientului, nivelul sau de satisfactie este insuficient. Rezultatele obtinute in urma evaluarii satisfactiei clientilor constituie elemente de intrare pentru analizele efectuate de manageri.
Intrucat clientii oricarei firme au personalitati diferite, fac parte din medii sociale diferite, au un anumit nivel de cultura, o anumita experienta, este foarte greu de stabilit o metoda universal valabila prin care sa se determine nivelul de satisfactie al fiecarui client.
In general, firmele utilizeaza o serie de metode si tehnici al caror rezultat global sa duca la determinarea cat mai exacta a nivelului de satisfactie a clientilor.
Cum afli cat de reala este recenzia?
Principalele metode si tehnici aplicate pentru determinarea nivelului satisfactiei clientului folosite cu succes in prezent sunt:
- sistemele de primire a reclamatiilor si sugestiilor;
- studiile privind satisfactia clientilor;
- falsul client sau clientul spion;
- analiza motivelor pentru care clientii sunt pierduti
Indiferent de metodele alese, orice evaluare a satisfactiei clientului trebuie sa raspunda la urmatoarele intrebari:
Care este perceptia generala a clientului asupra firmei?
Care sunt asteptarile clientului?
In ce masura sunt satisfacute cerintele clientilor?
Care sunt factorii care perturba functionarea optima a relatiei firma-client?
Cat de eficiente sunt recenziile primite?
Cel mai usor de utilizat din punctul de vedere al resurselor necesare implicate sunt sistemele de primire a reclamatiilor si sugestiilor pe care clientii le pot folosi.
Eficienta sistemelor de primire a sugestiilor si reclamatiilor este insa scazuta, deoarece studiile facute de specialisti releva faptul ca dintre clientii nemultumiti numai aproximativ 5% depun o reclamatie.
Prin urmare, inregistrarea unei reclamatii inseamna existenta a inca 19 persoane nemultumite. Din pacate, si clientii care depun o reclamatie, si ceilalti care nu depun o reclamatie vorbesc cu prietenii lor, cu persoanele cunoscute, ceea ce inseamna ca efectele negative asupra performantelor firmei vor fi mult mai mari.
Utilitatea acestor sisteme este, desigur, ridicata, insa ele trebuie coroborate cu celelalte metode, impreuna fiind mult mai eficiente.
Registrul de sugestii si reclamatii – consta in folosirea unui caiet sau a unui registru cu foi albe in care clientii care doresc noteaza o reclamatie sau o sugestie firmei al carei produs sau serviciu l-au utilizat. In general, acestea sunt folosite in hoteluri, insa si in unele restaurante si magazine.
Reclamatiile care sunt inregistrate nu necesita o rezolvare individuala, astfel nefiind necesara identificarea persoanelor care le depun.
Scopul firmei: identificarea cauzelor care au dus la nemultumirea clientilor si eliminarea lor pe viitor.
Pentru clientii care au acces la Internet, firmele pun la dispozitia clientilor pentru sugestii si reclamatii o adresa de e-mail.
Formularele – reprezinta o cale simpla de primire a reclamatiilor si sugestiilor din partea clientilor, fiind structurate astfel incat clientii sa bifeze ce le-a placut si ce nu sau sa acorde un punctaj caracteristicilor importante ale produsului sau serviciului respectiv.
La fel ca in cazul registrului de reclamatii si sugestii, nici in formulare nu este obligatorie identitatea persoanelor care le completeaza.
Majoritatea firmelor prefera sa ceara identitatea persoanelor care completeaza aceste formulare, urmand ca pe viitor sa actioneze, pe cat posibil, in conformitate cu cerintele fiecarui client.
Firmele care au pagini Web prefera sa adauge aceste formulare si pe Internet, facilitand comunicarea cu clientii.